Francesco Vernelli

comunicazione, web, marketing

Calma ed entusiasmo

Torno a scrivere sul blog quando ci sono cose che mi sembrano possano essere condivise con qualche interesse (reciproco). Nonostante le intenzioni questo avviene con una frequenza minore rispetto a quello che mi piacerebbe. Me ne faccio una ragione, in virtù del fatto che, di converso, sto lavorando a molte cose che mi entusiasmano. Una fra queste è un altro libro edito da Hoepli che si occuperà proprio di blog (ecco, così l’ho scritto anche qui).

Voglio condividere questa riflessione: la calma e l’entusiasmo possono essere due facce della stessa medaglia? Mi spiego meglio. I social media che ormai frequentiamo con assiduità e sempre maggior costanza pullulano di “news”: da lì arrivano un sacco di novità strabilianti soprattutto da sedicenti pionieri dei più svariati argomenti. Quello che noto è una specie di agitazione e ansia da prestazione generalizzata:  deve esserci in corso una sorta di gara a chi porta per primo l’ultima novità. Ho idea insomma che il mondo digitale sia sottoposto ad accelerazioni improvvise (che non sempre fanno bene).

Per farmi meglio capire con qualche esempio: non abbiamo nemmeno fatto in tempo a capire tutti che cosa fosse il personal branding che è già maleducazione dirlo; stavamo ancora lì a vedere di fare storytelling quando invece dovevamo già essere pronti per la content curation; l’inbound marketing era qui un attimo fa, ma tra poco non lo vedi più nemmeno dietro l’angolo. Perdonate la grossolanità del tutto. So benissimo che dietro a questi termini, in realtà, ci possono essere (e ci sono) tematiche importanti. Non è quello su cui discuto.

Semmai vorrei essere critico sul modo e la velocità con cui vengono date in pasto al pubblico (di settore e non solo). Non è che qualche volta lo si deve fare per apparire nuovi piuttosto che per portare un contenuto originale? Credo, ma potrei sbagliarmi, che ci sia un generale, innaturale e ingiustificato entusiasmo per delle piccole, banali e trascurabili cose. Pur interessandomi di questi temi e cercando di stare al passo coi tempi, quello che non riesco a sposare (in senso figurato) è l’eruzione continua ed incessante con cui ogni giorno nascono novità (che se poi vai a vedere bene molte non sono nemmeno così nuove).

A me piacerebbe che il tutto fosse condito con una puntina di calma zen, ma proprio un pizzico. Sballottarci da una parte all’altra, peggio ancora se alla ricerca di continue conferme, non ci fa bene. Calmiamoci. Calma ed entusiasmo possono essere due facce della stessa medaglia che si chiama equilibrio. Oooooṃm!

Saldi: tra social media, ecommerce e retail tradizionale

Questo post è sostanzialmente il racconto di quel che mi è successo, visto con gli occhi di chi guarda con curiosità e qualche competenza a quel che avviene nelle relazioni con i clienti nell’era dei social media. In altre parole, se fosse un film, a questo punto dovrebbe passare la scritta “basato su una storia vera”. Anche se non si tratta di un film, vediamo se riesco a scrivere una sceneggiatura credibile.

Dunque, tempo di saldi e l’arrembante consumatore approfitta per un piccolo rinnovo dell’armadio (del suo contenuto per la precisione): parte il giro di alcuni negozi di abbigliamento fidati in cui va in cerca di capi e marchi più o meno conosciuti. In una di queste boutique l’occhio (e il cuore) cade su un giaccone per il quale la favella del commesso ha speso parole sensate, convincenti, corrette. Ma, ahimè, non c’è la misura del modello di interesse.

Il giro prosegue ma quel giaccone torna nei pensieri dell’acquirente ormai in preda a una passione irrinunciabile. Il tizio, abituato a spendere buona parte del suo denaro attraverso l’e-commerce tenta la via del web. Ma, sorpresa, l’oggetto dei suoi desideri e delle sue ricerche non si trova facilmente e quando viene fuori qualcosa non è mai a prezzo di saldo. Al che, sempre con la faccia davanti al PC, tenta un’altra strada. Sito del produttore, ricerca dei retailers di zona (sì il sito, estero, ha lo shop online ma è già concentrato sulla primavera / estate). La pagina web indica una serie di negozi in tutta Italia (manca a dire il vero però quello in cui l’ho trovato “live”). L’indomito consumatore (e consumista, diciamolo!) sceglie qualche località sparsa in cui può arrivare con propri mezzi e senza sforzi (cioè posti in cui non dovrebbe andare appositamente): Verona, Milano, Rimini, Fano, Falconara Marittima, Macerata, Civitanova Marche.

Chiaramente l’idea non è quella di fare il giro d’Italia. Ma nemmeno quella di fare delle telefonate. In soccorso ci sono i social media! E qui scatta la parte più investigativa della faccenda. Di 7 negozi, tutti sono presenti su Facebook, 6 hanno anche il sito web (che però non è stato analizzato se non per cercare una forma di contatto). Le pagine riportano correttamente orario di apertura e servizio di messaggistica; una di queste pagine ha l’indicazione che dice “risponde solitamente in pochi minuti”.

L’internauta modaiolo decide a questo punto di contattarli con lo stesso messaggio che richiede la disponibilità del capo di abbigliamento in questione. Il contatto avviene laddove possibile sia attraverso Facebook che attraverso il sito web (una pagina però non ha inserito l’indicazione del sito). Ecco che cosa ne è venuto fuori. Le pagine non sono tutte aggiornate di recente: una ha l’ultimo update pochi giorni prima (siamo ai primi di gennaio, il 9 per la precisione), due hanno l’ultimo post datato dicembre 2015 , una ottobre 2015, una settembre 2015, una a marzo 2014 (sono quasi due anni!) e l’ultima (in tutti i sensi) a novembre 2013!

Senza perdersi d’animo e convinto che troverà soddisfazione il social-media-consumer riceve risposta in tempi diversi. Da tre negozi la risposta deve ancora arrivare (verrà rubricata come “MAI”); uno risponde il giorno seguente, di mattina presto, ma attraverso il form del sito (la pagina FB evidentemente non la segue); altri due rispondono in 3 ore il più lento e in 1 ora il più veloce. Il record però è del negozio che dopo 7 minuti è già in chat con una risposta.

Volendo fare un’analisi anche qualitativa delle risposte, i feedback, a parte quelli per mancanza o indisponibilità del capo cercato sono stati da una parte la richiesta a telefonare perché “Facebook lo guardo solo da casa” e dall’altra invece l’apertura di un dialogo simile a quello che si avrebbe con una commessa o un commesso gentili di un negozio: che taglia le occorre, abbiamo questi colori, lo possiamo tenere da parte, le faccio sapere quando siamo aperti, ecc. ecc. Non so se lo avete intuito, ma questo tipo di risposta è arrivata dallo stesso negozio che ha risposto dopo 7 minuti.

Breve conclusione (opinabile e non oggettiva). A vendere, nel senso di conquistare il consumatore, è stato il negozio in cui il capo è stato visto, indossato, provato e anche presentato bene: ergo, a mio modo di vedere, il retail fisico in questo campo ha ancora tutto il suo valore. Avere e gestire bene una pagina Facebook (o altro social media) è un lavoro per il quale servono competenze specifiche ma anche la conoscenza del mestiere (la social media manager del più efficiente era anche l’addetta vendita del negozio fisico). Farsi trovare pronti non è solo questione di prontezza della risposta (in termini di ore e minuti) ma anche di savoir faire e dimestichezza nell’uso delle parole. Ultimo: a vincere, nelle dinamiche del web commerce (posso chiamarlo così) non è più solo il prezzo. Anche se in saldo il prodotto in questione è di nicchia e sicuramente non si vende a chi cerca solo di risparmiare; in questi casi conta molto di più tutto il processo di aggancio del cliente e, poi, anche di post vendita (ma di questo magari parleremo un’altra volta). Utilizzate, se volete, i commenti per dire la vostra.

PS: mi va di dire che il negozio “vincitore” (che ha risposto bene e in fretta) è Sansovino Shop di Fano: il giaccone lo ha pure venduto alla fine anche se il link al suo sito dalla pagina FB non funziona 🙂

Essere attraenti

immagine Amazon2Attirare l’attenzione non è sempre una cosa facile. E non sempre quando la si ottiene il motivo è nobile. Sugli “abbagli” della comunicazione ho già scritto in questo post qualche tempo fa. Quello di cui voglio parlare oggi è invece questo: come facciamo a diventare interessanti, attraenti, significativi con quelli che potremmo definire i nostri clienti? Perché, come ormai penso sia a tutti chiaro, non esiste più una pubblicità efficace, tradizionalmente intesa. Buttiamo via le centinaia di volantini che compaiono nella cassetta della posta, ascoltiamo distrattamente spot in radio e televisione, facciamo fatica a leggere (e quindi saltiamo) tutte le condizioni della promozione dell’ultimo momento. Chiedo: chi di voi è rimasto colpito dal banner o dal pop-up dal design splendido (che però interrompe la lettura dell’articolo) o ha fatto caso a tutti i contenuti dell’ennesima mail piena di pubblicità mai richiesta?

In sintesi, non abbiamo più voglia di essere bombardati di informazioni e notizie che non ci interessano e che ci arrivano solo perché ci considerano consumatori con una porzione di reddito da spendere. Questo tipo di comunicazione promozionale (chiamiamola così) rischia di avere come unico risultato l’indifferenza del cliente (e catturare l’attenzione in questo modo diventa sempre più costoso). A meno che…

A meno che non ribaltiamo il punto di vista e proviamo a capire gli interessi dei nostri clienti, prima dei loro gusti. Oggi la vera efficacia nelle azioni di marketing (che sempre più diventa il modo con cui conosciamo i nostri clienti e non il metodo per vendergli qualcosa) la si ottiene con una lenta, strutturata, attenta e meticolosa azione di ascolto e produzione di contenuti interessanti, significativi, attraenti. Pensate alle vostre relazioni: qual è l’amico o il partner che maggiormente ottiene la vostra considerazione? Se non siete ingenui, sapete già che è quello/a che esprime idee originali, conversa in maniera amabile, tratta argomenti interessanti. Alla lunga questo/a vince sempre su quello/a che veste all’ultima moda, indossa un abito appariscente ma non sa esprimere un concetto. Quello che accade oggi è che di clienti ingenui, pronti ad abboccare al primo abbaglio, ce ne sono sempre meno.

Negli ultimi mesi, con Luca Conti, abbiamo un po’ esplorato questo tema e ne è uscito un libro disponibile da oggi nelle librerie. Lo abbiamo intitolato “Inbound marketing: attirare, soddisfare, fidelizzare i clienti” (Hoepli Editore). Nel libro abbiamo provato a trattare in maniera dettagliata il tema, dare qualche consiglio e molti strumenti per essere attraenti. Quello che potete fare voi è provare a leggerlo e dirci come la pensate: fateci sapere se siamo riusciti ad essere interessanti e, soprattutto, se sarete riusciti ad esserlo voi dopo averlo letto. Buona lettura!

Occasione: per chi acquista il libro entro il 20 luglio in omaggio con la copia cartacea c’è l’ebook, basta cliccare qui.

Obiettivi, fachiri e traguardi

Il prossimo 22 marzo correrò la mia prima maratona e lo farò alla Maratona di Roma. Lo farò perché mi piace correre e sono convinto che per molti aspetti la corsa è una metafora della vita. Perché correre significa avere un obiettivo prima di tutto con se stessi, conquistare un passo alla volta un piccolo traguardo, fare un piccolo sacrificio ogni volta che qualcosa non va come pensavamo, alimentare continuamente la nostra voglia di migliorare. Queste sono cose che la corsa insegna e che nella corsa paradossalmente sono più facili da mettere in pratica: perché si è da soli con le proprie gambe, la propria testa e il proprio respiro. Nella vita invece ci sono un sacco di altri “impicci” con i quali bisogna fare i conti.

Correrò la maratona ed a tutti quelli che mi chiedono come mi sia venuto in mente e come farò ad affrontare tutti i 42 km e 195 metri del percorso rispondo, prima di tutto, che è un traguardo alla portata di tutti: è vero, non è una cosa che si può improvvisare (a meno che non siate già degli atleti di un certo spessore in qualche altro sport simile), ma è altrettanto vero che la corsa è una cosa così naturale che davvero possono farlo tutti. Gli ingredienti per questa semplice ricetta di successo sono: allenamento, determinazione, consapevolezza, resilienza e un pizzico di spirito di avventura. Non serve altro o, meglio, tutto il resto lo si può costruire: il fiato, i muscoli delle gambe, la tecnica per correre, il ritmo e la velocità. Ecco perché è una metafora della vita: anche nella maratona che ciascuno di noi fa da quando nasce in poi, gli ingredienti sono gli stessi.

C’è un passo di un libro che mi ha colpito molto e che ha condiviso una mia amica su Facebook (Lavinia, grande atleta) e che voglio riportare qui perché esprime bene che cosa significa correre e perché ha tanto fascino. “…ho sempre avuto una fascinazione segreta per quei fachiri in movimento che sono i maratoneti. la loro corsa è un viaggio in cui si incontrano culmini di onnipotenza e strapiombi di disperazione. Chiunque affronti il percorso troverà in agguato un chilometro di piombo, durante il quale i pensieri si appesantiscono assieme alle gambe e la mente si rifiuta di sopportare il dolore:vorrebbe soltanto arenarsi al bordo della strada. In quel momento il maratoneta decide se ritirarsi o resistere. La crisi lo sovrasta e nessuno in coscienza può dirgli quando finirà. Ma l’atleta fa una scommessa con il proprio destino e rinvia la resa di un metro, di un altro, e poi di un altro ancora: finché le gambe ricominciano a respirare un’aria più leggera. Tagliato il traguardo, scoprirà che il chilometro di piombo lo ha trasformato…..invictus..(Filemone, Avrò cura di te – M. Gramellini E C. Gamberale). Buona corsa a tutti voi!

PS: lamia maratona sarà una corsa solidale perché ho aderito alla raccolta fondi per la Rete del Dono in favore di Soccorso Clown ONLUS: se volete aiutare me a correre e loro a far sorridere i bambini in corsia di ospedale cliccate qui o sulla foto qui sotto per fare la vostra donazione. Grazie!

cover Mailchimp

Perdere tempo

Quanto tempo perdiamo ogni giorno? Ho scoperto che la risposta a questa domanda è piuttosto relativa, anche per una stessa persona (o perlomeno è quello che mi capita). Se sono molto indaffarato o comunque ho in agenda un sacco di cose da fare anche un semaforo rosso di troppo genera quella fastidiosa sensazione di buttare via del tempo (in generale comunque il tempo passato in auto è wasted time). Se invece all’orizzonte non ci sono to do list ad attendermi cambia la mia prospettiva (anche la tua?) fino ad arrivare a pensare che alcuni momenti di inaspettata attesa possano essere i benvenuti.

perdere tempoIeri pomeriggio, in sala d’aspetto dal fisioterapista, ho postato questo stato su Facebook dopo che il mio turno stava scivolando verso la mezzora abbondante di ritardo: era l’ennesimo episodio della giornata in cui aspettavo contro la mia volontà i tempi di qualcuno o qualcosa che non potevo governare,

Volevo scherzare definendo giornate di questo genere un “fondo perduto”. In realtà sono un fondo perduto che possiamo utilizzare per i nostri investimenti più importanti. In quella mezz’ora di attesa, per esempio, ho letto un articolo su alcuni risvolti interessanti di internet nel campo della scienza; la mattina, in un altro momento di attesa, ho portato avanti la lettura del libro che sto affrontando adesso (“L’arte di correre” di Murakami; tra l’altro il libro affronta anche il tema della gestione del tempo). Oltre la lettura credo che possano esserci modi diversi di impiegare ore e minuti in cui non avevamo programmato alcunché, senza che diventino momenti buttati.

La gestione ottimale del tempo passa anche attraverso momenti come questi: per sfruttarli è necessario essere un po’ organizzati (mai dimenticare qualcosa da leggere!) e cercare di alimentare sempre la nostra vita quotidiana di spunti, idee, curiosità. “Non ho tempo” a volte lo dico anche io, ma cerco sempre di evitarlo perché spesso in realtà il tempo è lo stesso per tutti (24 ore al giorno, 7 giorni la settimana, 365 giorni all’anno) e dovrei essere maggiormente in grado di organizzarlo e gestirlo a mio favore, piuttosto che farlo dirigere a qualcun altro. Ed ogni volta che mi parte quell’esclamazione so di aver fallito nel mio intento. Può capitare, ma non è il tempo ad essere mancato. Non ti pare?

perdere tempo 2