Social media Archivi - Pagina 2 di 5

Fuori da qui

Questa settimana a Milano era tempo di moda ma anche di social media week, una serie di convegni, conferenze e seminari dedicati ai social media di cui quella di Milano è solo una tappa di un percorso internazionale. Io ci sono andato, anche se la mia settimana è durata soltanto un giorno, mercoledì. Proficuo a dir la verità, perché al limite della resistenza mia e di Trenitalia son riuscito a fare giornata completa. dalla mattina alla sera. Ma non è a questo che ho deciso di dedicare un post del mio blog.

Il motivo sta tutto nel titolo: fuori da qui. Sono piuttosto convinto che uscire, in senso lato, faccia bene. E che farlo ogni tanto non solo contribuisce ad aggiornare le nostre competenze e la nostra formazione, ma aiuta anche a mantenere una generale “freschezza” mentale. C’è qualcosa in più che mi spinge (ci spinge?) a spostarmi in un contesto diverso dal solito, a cambiare aria ed anche riferimenti. Una sorta di voglia di vedere e assaggiare qualcosa di diverso. Credo che oggi avere questo stimolo, questa indole sia fondamentale. Thinking outside the box: per farlo, sinceramente, penso che qualche volta sia necessario portare tutto il corpo fuori dalla scatola. Mi chiedo se anche i social media non siano uno strumento che può aiutarci a cambiare i nostri riferimenti, che può darci la possibilità di “uscire” dai paletti che inevitabilmente troviamo nella routine. La risposta non credo di averla ma penso che forse talvolta sia importante dedicare tempo della nostra vita a contatti reali, fisici, materiali.

Quello che so è che la mia “gita” alla social media week mi ha offerto un sacco di spunti, occasioni e motivi di confronto. Ne avevo bisogno! Così come avevo bisogno di spostarmi in una città diversa (che bella poi Milano!), mangiare accanto a persone che non conoscevo, sedermi vicino a chi non avevo mai visto, parlare con chi non sapevo chi fosse ma che aveva il mio stesso interesse. Ascoltare le possibili evoluzioni del modo di fare informazione, confrontarsi sul futuro del marketing, apprendere tecniche e strategie per fare una presentazione vincente ed infine dissertare su cosa sia davvero oggi disruptive non sono cose che avrei potuto fare rimanendo a casa o al solito lavoro. Dovevo, per forza, andare fuori da qui.

Published by Francesco on 26 Febbraio, 2015 | Permalink

Chi ben comunica, è a metà dell’opera

Chi di voi qui sopra, scorrendo velocemente, ha letto “comincia” anziché “comunica” non lo sa ma mi ha fatto un gran piacere. Perché anche questa è una caratteristica della comunicazione: chi legge tende, involontariamente, ad economizzare il più possibile. Il nostro cervello associa immediatamente le prime lettere ad eventuali parole già memorizzate in modo da restituire più velocemente il risultato. Come viene dimostrato da quel giochino nel quale riusciamo a leggere un testo anche se tutte le parole sono scritte male (provate qui). Ed una cosa analoga avviene con i concetti: avete presente la frase “non si ha mai una seconda occasione per fare la prima buona impressione“? Il concetto è lo stesso.

Questo tipo di “incomprensione” se stupisce e diverte il lettore dovrebbe invece in qualche modo preoccupare chi scrive o, più in generale, comunica: siamo proprio sicuri che i contenuti che vogliamo trasmettere arriveranno integri e ben compresi? Completamente tranquilli che questo accada forse non lo possiamo mai essere. Ma una cosa la possiamo fare: mettere a punto una strategia comunicativa efficace che, come un meccanismo ben rodato, lasci pochissimo o nessun spazio alle incomprensioni, ai malintesi, agli errori di valutazione. Nelle slide che ho presentato di recente ad un corso di formazione ho scritto che Ulisse se la sarebbe cavata benissimo con Polifemo anche se lo avesse incontrato sui social media. Il ciclope accecato gridava che “Nessuno” lo aveva colpito e così l’astuto Ulisse se la poté scampare agevolmente: astuto ma anche grande stratega Ulisse, considerato che tutta la scena se l’era immaginata ben prima per poter avere la meglio. Chiaramente il senso della storia non è che è meglio dare un nome falso (ma va?). Quello che mi pare interessante è che quando comunichiamo, sul web in particolare, dovremmo armarci di un po’ dell’astuzia di Ulisse.

Quale astuzia potremmo adottare da parte nostra? Quali scelte possono essere lungimiranti? Quale può essere una strategia efficace? Un gustosissimo libro che ho da poco letto si intitola “Steal like an artist” (a proposito: l’aggettivo “gustosissimo” l’ho copiato da Luca Conti, che mi ha passato dritta e libro, grazie!) ed è un invito più che esplicito a fare quello che già da tempo suggerisco anche io: copiare! In realtà spesso suggerisco di fare un percorso un po’ diverso: copiare, RIELABORARE, incollare. La parte centrale, la rielaborazione, è quella più importante perché è il momento in cui riusciamo a caratterizzarci, ad essere originali, a mettere noi stessi in quello che stiamo facendo. Questo, anche nel mondo della comunicazione, è essenziale. Quali sono gli elementi di un buon “furto” o, come piace chiamarla a me, di una buona rielaborazione? Il libro di Austin Kleon ne cita diversi ed io qui ne riprendo alcuni che mi sembrano fondamentali: lo studio (per copiare bene dobbiamo prima osservare ed analizzare profondamente), la capacità di trasformare (non è una mera traslazione ma una ispirazione profonda), la capacità di mescolare (più sono i modelli che seguiamo più saremo in grado di creare qualcosa di originale ed unico).

Possiamo scegliere un modello che è un mito (come Ulisse) oppure qualcuno che realizza ciò che ci piace meglio di noi, l’importante è che ci ricordiamo che niente è originale così come tutto può esserlo: dipende da quanta parte di noi stessi decidiamo di mettere in quello che comunichiamo, in quello che creiamo.

Gioconda “copiata” (Madrid, attribuita ad autori diversi)

Published by Francesco on 20 Novembre, 2013 | Permalink

On line, off line, all line.

“Presente!”. Vi ricordate l’appello che si faceva a scuola, al quale bisognava rispondere singolarmente, a voce alta, con questa parola? Ecco, questo è quanto ci chiede di fare, quotidianamente, il mondo digitale. Tecnicamente, infatti, di solito si parla di “gestione della presenza online, o digitale”.

Il parallelo (sembra esagerato parlare di una metafora) con l’esperienza scolastica che tutti abbiamo fatto non è casuale: proviamo a vederne i motivi. A scuola dichiarare di essere presenti significava esserci (fisicamente), stare in mezzo agli altri; teoricamente poi, anche essere disposti ad interagire: fare o rispondere alle domande, chiacchierare con gli altri, intervenire, porre questioni, svolgere compiti individuali o di gruppo; ma anche essere giudicati ed essere chiamati ad esprimere un’opinione, approfondire un argomento, divenire competenti, essere giudicati (e non solo dai prof).

Questo setting è molto simile a quello presente nelle piattaforme di social networking. Anche nel caso dei social media si entra in un ambiente definito (certo, in alcuni casi molto vasto considerato che per esempio Facebook supera il miliardo di utenti). Ci sono delle regole, più o meno esplicite e di due generi: quelle tecnico-informatiche e quelle di comportamento. C’è un sistema di relazioni e di legami (deboli, forti, passeggeri) e la possibilità di interagire con gli altri. C’è la possibilità di mostrare e dimostrare le proprie competenze così come quella di essere giudicati dagli altri per quello che si esprime. Ci sono nuove cose da scoprire ed imparare così come è possibile fornire il proprio contributo agli altri.

Insomma il mondo dei social media non è poi così diverso o strano come può sembrare: si tratta solo di “connetterlo” (mai termine fu così azzeccato probabilmente) ad esperienze, conoscenze e capacità che abbiamo già acquisito. Così come si tratta di connettere la nostra vita offline a quella online: non sono due mondi paralleli e non è nemmeno questione di sdoppiamento della personalità. Non esiste una presenza on-line (cioè la definizione di una serie di strumenti e specifiche caratteristiche con cui un individuo rappresenta se stesso nella rete, un’identità digitale) che non sia strettamente correlata e integrata con quella off-line (la definizione di una persona così come l’abbiamo sempre conosciuta, con aspetti che riguardano la fisicità, il carattere, la psicologia, la relazione). Ecco perché negli ultimi tempi un altro termine si è affacciato nelle discussioni in tema di social network: all-line (che potrebbe essere tradotto con approssimazione come “su tutta la linea”). Anche se nato in tema di marketing digitale il termine vuole in qualche maniera esprimere in sintesi il concetto di una presenza integrata di ciascun individuo in ogni ambito in cui si muove, che sia esso mediato da strumenti informati o meno.

All-line significa proprio questo, poter dire quella stessa parola che si diceva a scuola all’inizio di ogni giornata: presente!

Published by Francesco on 6 Settembre, 2013 | Permalink

Contatto!

Come incontriamo e come incontreremo in futuro i clienti? Per chi si occupa di nuove comunicazioni digitali la risposta immediata è (o dovrebbe essere): in maniera digitale. Ma credo che questa risposta rischia di essere solo parzialmente vera, perlomeno nel futuro più prossimo. C’è una parte “fisica” nell’incontro con i clienti che ha ancora un suo valore: a volte marginale, altre volte più profondo (e questo dipende molto anche dal prodotto e dal servizio proposto). Lo scrivo pensando all’esperienza di Tesco in Corea del Sud oppure al pannello di SunnySale per le vendite istantanee in strada attraverso la tecnologia del QRcode. Bene, entrambe, pur essendo dinamiche di contatto con i clienti basate prevalentemente sul digitale, hanno in comune anche un touchpoint fisico.

Credo che il punto di contatto con la clientela rimanga una leva essenziale nel successo delle vendite. Ancor di più se, diversamente da questi due casi, il momento di incontro tra cliente e prodotto (servizio) avviene attraverso la mediazione di una persona. Quanto incide in questo senso la competenza di quella persona? Quanto il layout in cui l’incontro avviene? Quanto la possibilità di interagire e di continuare a farlo nel tempo con quello stesso soggetto? Quanto si gioca in questo frangente la fidelizzazione della clientela? Tutti i servizi e le attività che hanno una front-line (touchpoint se preferite) hanno un pubblico di clienti che li stanno aspettando.

Che cosa significa questo? Sostanzialmente che è necessario mettere in piedi una strategia di sviluppo di tutti questi punti di contatto. Una strategia di sviluppo che ha, a mio modo di vedere, una parola chiave importante: accoglienza. Significa che gran parte del successo nel contatto con i clienti in un punto fisico si gioca sull’abilità nel poter essere riconosciuti come uno spazio accogliente, confortevole, piacevole (e vale per l’estetica, il layout, la gentilezza del personale). Mi pare poi di poter individuare in ottica di sviluppo di questi spazi tre direttrici: una che riguarda la dimensione o, meglio, la multidimensione; una che riguarda l’individuo (cliente), una terza che insiste sullo spazio fisico vero e proprio.

Relativamente alla prima credo che non serva aggiungere granché a quanto gli esempi di Tesco e SunnySale sopra citati già dicono da soli: la ricetta è quella di immaginare sempre un update digitale (mi piace definirlo così) dell’ambiente fisico in cui il cliente si trova; una sorta di realtà aumentata (non è un patrimonio dei soli beni culturali e architettonici) immediata e convincente che possa aumentare il livello di engagement del cliente. Rispetto a quest’ultimo faccio una considerazione che riguarda la seconda direttrice sopra citata: entriamo in contatto con un individuo e non solo con un acquirente. La logica delle persone e delle relazioni proclamata come efficace all’interno dei social media va riportata anche in questi spazi: sempre più spesso capiterà che il cliente ci avrà conosciuto prima di incontrarci, ma il valore virtuale della relazione è dato dalle persone reali. Ultima direttrice è quella dell’utilizzo degli spazi. Credo che la logica del coworking (molto di moda in questo periodo) insegni qualcosa di più ampio ed interessante della semplice, si fa per dire, economia degli spazi e contaminazione delle competenze. Insegna, a mio modo di vedere, che c’è un gran bisogno da parte del pubblico di utilizzare e vivere gli spazi in maniera condivisa: una condivisione che può diventare anche possibilità di rileggere, modificare e ricostruire a proprio piacimento lo spazio di contatto; una sorta di personalizzazione che passa dal prodotto allo spazio in cui il prodotto è proposto. I touchpoint, insomma, rappresenteranno il trionfo della social-medialità.

[nel mio spazio su Slideshare trovate una presentazione che riprende alcuni di questi spunti]

Published by Francesco on 24 Luglio, 2013 | Permalink

Social media coaching

“Accompagnare le aziende, trasformare la consulenza in un supporto per creare storytelling“: non si potrebbe descrivere meglio il lavoro che anche personalmente sto cercando di fare con chi mi chiede di utilizzare i social media (e la comunicazione on line in generale). La frase che ho sentito all’ultimo Social Media Marketing Day qualche giorno fa. Ma perché piuttosto che fare consulenza (e formazione) è più vantaggioso adottare un approccio che assomiglia più ad un coaching che ad un’erogazione di un servizio diretto?

Innanzitutto un chiarimento: si tratta di cambiare l’approccio e non di cambiare i servizi (compresi quelli delle più classiche agenzie di comunicazione). Il motivo è che il marketing fatto con i social media risponde a criteri che sono più adatti ad un approccio relazionale che non ad uno connesso con l’advertising più tradizionale. Significa che sulle piattaforme di networking non si può solo fare pubblicità, bisogna costruire relazioni; non è sufficiente essere un’organizzazione, bisogna far vedere le persone (facce comprese) che la compongono.

Ecco perché credo che il percorso di adozione di una comunicazione su web, sui social media in particolare, abbia bisogno, in qualche caso, di essere accompagnata e supportata in modo da poter essere veramente integrata. Non sto parlando di un’integrazione con tutto il resto della comunicazione aziendale; intendo un’integrazione profonda e reale con tutta l’organizzazione. Un processo di comunicazione che parte dai valori ed arriva agli obiettivi. Come giustamente ha fatto notare Nicola Palmarini di IBM durante l’incontro a Milano “ogni azienda è un’azienda pubblica, il marketing non è un messaggio ma un comportamento“.

Ci sono almeno tre motivi validi perché questo tipo di impostazione, a mio modo di vedere, risulta essere vincente. Il primo motivo è che le azioni online (presenza sui social media, gestione di un blog, strategie di engagement) devono necessariamente sfociare sul territorio, avere una rilevanza “fisica”, “hardware”, “in presenza” o in qualunque maniera la si voglia chiamare. Se non altro per concretizzare gli sforzi fatti e rendere percepibili i risultati degli investimenti anche al cliente meno abituato a qualcosa di troppo intoccabile (perlomeno in Italia).

Il secondo motivo è che sono le persone a fare la differenza. Questo vale in due direzioni. La prima, quella maggiormente legata ad un discorso di comunicazione attiva: una tecnica adatta e funzionante sulle piattaforme social è quella dello storytelling; e sono molto più interessanti le storie delle persone piuttosto che quelle delle aziende e delle organizzazioni (ed in realtà è sempre stato così). La seconda direzione è quella più strettamente legata alle vendite: “il consumer journey è divenuto molto più complesso di un tempo perchè il mondo digitale ha aumentato a dismisura i touch-point tra cliente e produttore” (come giustamente ha fatto notare Roberto Liscia di Netcomm). L’implicazione maggiore è che i comportamenti online modificano quelli offline (i consumatori cercano consensi per i loro acquisti), il valore passa dalla parte del compratore (i social network arricchiscono l’esperienza di acquisto), il brand crea fiducia solo attraverso le persone.

Il terzo motivo è legato ad una parola molto importante in questi ambienti: autenticità. Un fattore di fondamentale successo da qui in avanti sarà quello legato alla capacità delle organizzazioni di focalizzarsi sui valori fondamentali delle loro imprese (piccole o grandi che siano, perché da questo processo nessuno è escluso), di condividere questi valori con le persone che sono all’interno dell’organizzazione (partendo già dai processi di selezione mi verrebbe da dire), di abilitare quante più di queste a comunicarle all’esterno (nell’era dei social media ciascuno di noi è una piccola agenzia di comunicazione), di ascoltare cosa e quanto si dice all’esterno, di costruire una storia autentica, credibile e avvincente per raccontare il proprio prodotto e servizio.

Questo percorso penso di poterlo chiamare social media coaching e credo di poter dire che sarà, da qui in avanti, una buona strategia per poter adottare i social media e tutto il resto della comunicazione on line con semplicità, efficacia, autonomia, lungimiranza (per chi vuole, questa è la pagina per contattarmi ed avere qualche altra informazione e consiglio).

Published by Francesco on 2 Luglio, 2013 | Permalink