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Il leader viola
In questo blog ho parlato altre volte di leadership e di come e quanto possa contribuire alla “costruzione” di un leader la sua formazione, le competenze trasversali, la capacità di motivare gli altri e di saperli ascoltare e quella di riuscire a vedere, con lungimiranza, oltre le esigenze e le contingenze quotidiane. Ma quanto un leader deve (può) essere una persona “straordinaria”?
Utilizzo questa parola riprendendo il concetto del libro di Seth Godin, “La mucca viola“. Per chi non lo avesse letto il libro parte proprio enunciando un concetto semplice: un prodotto è viola quando per le sue caratteristiche e qualità risulti essere unico nel suo genere, originale e, appunto, “straordinario”. Una mucca viola ottiene, più di ogni altra, una cosa: l’attenzione unica di chi la guarda. Non è possibile distrarsi se abbiamo davanti una mucca viola, non è possibile non stupirsi la prima volta che la si vede, non è possibile non continuare a pensarci una volta vista. Insomma, la mucca viola è qualcosa di straordinario ed originale, unico, irripetibile, invidiabile, migliore, innovativo. Possibile che esista anche il leader viola?
Sono tempi in cui chiaramente la straordinarietà premia, soprattutto se intesa come l’opportunità di stupire e di meravigliare gli altri. Anche l’assunto da cui parte l’esperto americano di marketing è quello che l’attenzione generale è molto più sfuggente: consumatori, lettori, spettatori (collaboratori?) son sempre meno disponibili a mantenere una concentrazione intensa e duratura su ciò che viene loro presentato. Giusto o sbagliato che sia sembra quasi essere un fenomeno fisiologico, dovuto quasi ad un mutare antropologico. Ma la straordinarietà aiuta anche a costruire team efficaci ed efficienti?
Se i prodotti nei mercati hanno ancora bisogno di mucche viola non lo so, ma le organizzazioni hanno bisogno di leader che possano portare anche altri colori. Il “leader viola” genera sicuramente uno stupore che può essere utile inizialmente: per convincere, spingere a partecipare, introdurre un cambiamento in maniera entusiastica. Ma poi ha bisogno anche di altro: della motivazione, cioè di imprimere la forza che ci spinge a fare qualcosa facendo leva sulle emozioni (violetto?); della flessibilità, la capacità di adeguarsi in fretta a un cambiamento mettendo a punto adeguate strategie (turchese?); della resilienza, la capacità di reagire ai traumi salvandosene e migliorando (indaco?). Oltre lo stupore, per un leader, ci sono tante altre sfumature.
Parola magica
Come si affrontano i clienti? Con quale giusta strategia e modalità si costruisce una proposta commerciale? Quale sono i criteri con cui si predispone un punto vendite o una sala per un evento? Secondo quale principio di progetta uno spazio web? C’è una parola (magica) che sta dietro a tutte le risposte possibili a queste domande. La parola che ho in mente io è accoglienza. Scontato il fatto che si intende buona accoglienza. Accoglienza credo inoltre che sia la parola magica per aprire una serie di porte anche nel mondo digitale dove questa parola, se ben interpretata e applicata, può essere il filo conduttore di una strategia web vincente.
Che cosa significa accoglienza? Il vocabolario utilizza questi termini per definirla: il modo e le parole con cui si accoglie. Due concetti fondamentali perché con il primo si dimostra uno stile, una filosofia, una vision e con le seconde si cerca di farlo percepire nel migliore dei modi a chi si ha di fronte. Parole e gesti, perché l’accoglienza è come un abbraccio. Un’organizzazione che volesse tradurre tutto questo in una buona pratica potrebbe lavorare su tre aspetti, a mio modo di vedere, fondamentali.
Il primo, la predisposzione di una front-line preparata ed efficace. Che si tratti di un help-desk, una reception, una divisione commerciale, un sito di e-commerce o qualsiasi altra cosa abbia a che fare con i clienti è importante che sia allineata con i valori dell’organizzazione, che li sappia tradurre in comportamenti coerenti, che sia in grado, metaforicamente,di mettersi a fianco del cliente e non di fronte.
Il secondo, un servizio totalmente orientato al cliente. Ci sono strumenti, tempi e tecniche per mettere qualsiasi organizzazione nelle condizioni di poter immaginare e creare un servizio o un prodotto customer oriented. Significa, non solo immaginare strategie di business che tengano nella massima considerazione la soddisfazione del cliente, ma anche adottare comportamenti sensibili (ascolto e rispetto) alle istanze del pubblico.
Il terzo, un feedback attivo. Non è l’ufficio reclami di fantozziana memoria che può risultare utile per la creazione di un sistema di accoglienza integrato. Si tratta di applicare, anche in questo caso, il virtuoso ciclo di Deming: plan, do, check, act. I processi di rilevazione della soddisfazione del cliente devono essere concepiti perché possano avere effetti concreti sul business.
Se dovessi dare un consiglio direi che per fare tutto questo nel migliore dei modi sarebbe questo: ricreare condizioni e presupposti di un posto in cui ci si è trovati veramente bene. L’accoglienza è un sistema integrato che parte dal sorriso (fondamentale) di chi si occupa di hosting ed arriva fino al cuore delle organizzazioni.
Il social lavoro
Oggi tutto può essere social. A volte deve esserlo. La parola social è una riscoperta, in parte, fatta nel tempo delle nuove tecnologie della comunicazione e dell’informazione (ICT). Ma dietro la comunicazione tecnologica ci sono un sacco di cose diverse. Realtà, strategie, filosofie, tecnologie diverse: sistemi gestionali, web 2.0, social network; ma anche nuovi modi di fare formazione, di produrre,di organizzare la vita delle persone. In teoria, una rivoluzione. Nella pratica le cose son un po’ diverse, quantomeno nelle aziende e nelle organizzazioni.
La responsabilità è della cultura e della mentalità dominante, in particolare tra le figure manageriali e tra chi ha il compito (ingrato di questi tempi) di gestire gruppi, organizzazioni, società. La cultura del posto fisso ha influenzato anche le sfere decisionali: la logica per cui c’è sempre un migliore da porre alla guida di tutti gli altri è figlia di questo genere di pensiero individualista, che non fa conto (perlomeno in prima ed istintiva istanza) sulla logica della rete, della socialità, della condivisione. Questo però non aiuta il cambiamento, proprio quello per le quali le nuove tecnologie sono “abilitanti”. Nel senso che la “vita digitale”, la cui nascita e crescita è dovuta principalmente ai social media, si sviluppa in un nuovo ambiente, in una diversa dimensione, con un orizzonte a cui non eravamo abituati. Un ambiente (in tutti i sensi) creato ma non ancora dominato (ammesso e non concesso che il paradigma della dominazione sia quello corretto).
Il social lavoro, dal mio punto di vista, è proprio questo: il processo attraverso il quale le persone e le organizzazioni riusciranno ad inserirsi in maniera soddisfacente e produttiva all’interno di questa dimensione nuova che, contrariamente a quanto si può pensare in prima battuta, non è una dimensione totalmente digitale. Il social lavoro è la possibilità di estendere la propria identità professionale in ambienti nuovi e differenti. Coinvolgimento, entusiasmo, cura delle relazioni personali, possibilità di fare cose nuove insieme, definizione di nuovi stili: sono questi i driver che possono aiutare a condurre i team di lavoro verso il successo. Minor attenzione alle individualità ed ai segni esteriori del lavoro, maggior cura nel coordinare le risorse e nel raggiungere obiettivi condivisi in gruppo. Per questo è necessaria una cultura (ed una formazione) che ci aiuti a far funzionare il cervello in maniera ramificata e non accentrata, che ci spinga a cercare gli altri e non ad affrontarli, a vedere il sistema e non solo il risultato.
Il social media funziona
Il mondo dei social media è diventato molto ricco e variegato: si possono “socializzare” pensieri, prodotti, servizi utilizzando parole, immagini e suoni. Immagino che tutto questo possa rappresentare l’intera sfera comunicativa che un soggetto può trasmettere o ricevere. La si può amare (anche con troppa passione a volte) o la si può odiare (con slanci ancora pregiudiziali a volte) ma sicuramente non si può ignorare la “socialmediamania”. Anche perché, come fa notare anche Luca Solari in un recente articolo su l’Impresa di qualche tempo fa, l’indifferenza può far diventare i social media una minaccia importante.
Tre sono i passi da fare prima di affrontare, quindi, in maniera razionale e cosciente, qualsiasi piattaforma che permette di condividere in rete aspetti della nostra vita professionale (e quella delle organizzazioni di cui facciamo parte). Il primo è la conoscenza: significa dotarsi di strumenti e informazioni abbastanza approfondite per capire e sfruttare al meglio lo strumento mediatico che potremmo utilizzare; senza abbandonarsi alla prima impressione (come a volte fanno gli entusiasti a tutti i costi) o allo scetticismo (spesso poco lungimirante). Il secondo passo è quello della scelta (a questo punto consapevole) del network sociale più adatto: ci sono quelli più conosciuti (ad esempio Facebook, Linkedin, Twitter) e quelli più settoriali (ad esempio SurveyMonkey o Yammer). Non è detto che siano alternativi tra loro e nemmeno che debbano per forza viaggiare in parallelo. Ciò che deve guidare la scelta, in un’ottica di confronto, è il terzo passo: fissare un’obiettivo. L’utilizzo del social media più adatto va calibrato sul risultato che si intende raggiungere (promozione del brand, ricerca clienti, ascolto del mercato, ecc.).
Senza questi tre passi, a mio modo di vedere, qualsiasi utilizzo dei social media in campo professionale, giusta o sbagliata che si possa rivelare, rischia soprattutto di non essere governata. Diversamente, se ne manteniamo il controllo, potremo sicuramente dire, in conclusione, che il social media funziona.
Stare bene con l’impresa
Il welfare aziendale è il terreno nel quale possiamo confrontare le aziende più avanzate, almeno dal punto di vista della loro attenzione alle persone che vivono, a volte in tutti i sensi, in azienda. La contrattazione aziendale, che recupera elementi tipici della tutela di alcuni diritti e della erogazione di servizi alla persona, è un segnale di una rinnovata attenzione verso il benessere di chi contribuisce, con il proprio lavoro, al ciclo di vita dell’impresa.
Un antesignano in questo senso è stato sicuramente Adriano Olivettti con la sua idea di un’impresa che fosse un bene non solo per l’imprenditore, ma per l’intera comunità. La sua visione del sistema impresa era allargata all’intera comunità e alla vita di coloro che vi appartenevano. Una politica, quella dell’imprenditore di Ivrea, che anticipò allora alcuni concetti che solo oggi sembrano diventare patrimonio comune (www.storiaolivetti.it)
Quale vantaggio potrebbe trarre un’impresa dall’intervenire in settori come quelli dell’assistenza alla maternità e all’infanzia, dell’assistenza sanitaria (di base), dell’istruzione professionale, dei servizi culturali? A lungo si è dibattuto se fosse una questione di responsabilità sociale o convenienza, di paternalismo o di visione illuminata. Gli stessi ragionamenti potremmo farli oggi di fronte ad esperienze come quella dell’apertura di un asilo nido aziendale o dell’intervento del mondo imprenditoriale in ambiti formativi. La risposta non risiede però in una definizione che pretende di dare anche un giudizio.
L’esperienza insegna infatti che gli esempi più virtuosi si trovano laddove il gesto dell’imprenditore non è una concessione ma un investimento; esperienze felici sono quelle in cui le istanze dei dipendenti non sono una rivendicazione tout-court ma un progetto che punta a valorizzare l’intera impresa.
L’eccellenza imprenditoriale è anche la capacità di saper cogliere opportunità in questi spazi in cui, almeno in apparenza, il metro non è quello del profitto. Quella di Olivetti è stata una storia esemplare alla quale guardare con attenzione. Una storia alla quale, anche personalmente, devo dire grazie.
life is a picture (tutte le mie foto)
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