Francesco Vernelli

Categoria: know how

  • Meraviglia!

    Meraviglia!

    Quante volte vi capita di stupirvi? E quante volte lo stupore è uno stimolo, un incentivo a fare cose diverse e più entusiasmanti? A me è capitato di stupirmi (ma forse sono un po’ “facile” da questo punto di vista) partecipando alle TEDxBologna 2013, una serie di talk dedicati alle innovazioni esponenziali. La mission delle TED è quella di diffondere le idee, quelle che meritano di essere diffuse chiaramente (ideas worth spreading). Ecco, io mi sono stupito fino ad esclamare “meraviglia!” quando ho ascoltato gli speech e già dopo i primi due ero sbalordito. E credo che questo mi abbia fatto bene, mi abbia regalato una ricchezza che posso riutilizzare. Faccio tre esempi, tre volte in cui, dentro di me, ho esclamato: meraviglia!

    “Meraviglia!” quando ho capito una cosa che tutti facciamo fatica a capire: la legge di Moore (sulla crescita esponenziale) non riguarda solo l’informatica. Da quando la tecnologia tocca tutti i campi della conoscenza dobbiamo entrare nella logica secondo la quale l’evoluzione esponenziale può riguardare qualsiasi aspetto della nostra vita quotidiana. Quello che vediamo oggi potrebbe essere stravolto in men che non si dica, quello che oggi pensiamo impossibile potrebbe essere realtà tra pochi anni. Per esempio: lo sapete che un robot sorridente ed auto-apprendente sta “crescendo” proprio “dietro casa”? Si chiama iCub, si muove, sorride, interagisce.

    Che viviamo in una rete (interconnessa) lo sappiamo tutti. Ma sappiamo anche che stare al centro della rete potrebbe non essere così bello, piacevole, interessante? Guido Caldarelli, esperto di reti complesse, ha raccontato una bella storia che mette insieme i bambini, i telefoni cellulari, le foche e i merluzzi.: meraviglia! La morale della storia è che nei sistemi di rete complesse (o a invarianza di scala) non sempre le azioni razionali provocano le reazioni che ci si attende, quelle logiche (almeno ad una prima istanza). Per esempio non è detto che in un ecosistema eliminando i predatori il numero dei predati aumenti: potrebbe accadere come nel caso delle foche e dei merluzzi che il risultato sia esattamente il contrario, eliminando i predatori scompaiono anche i predati.

    Meraviglia è anche divertirsi ma per farlo bisogna essere molto concentrati, attenti, preparati. Christian Zoli ha chiesto di provare a vedere che faccia ed espressione ha un bambino che gioca. E poi: quando è l’ultima volta che ci siamo divertiti lavorando o, meglio, che il nostro divertimento è diventato un lavoro? La verifica potrebbe non essere così positiva per molti di noi. Questo perché spesso il lavoro è una faccenda a cui dedichiamo molto tempo ma poco coinvolgimento: dovrebbe essere un gioco e forse lo è ma c’è qualcosa che non va. Questo qualcosa che non va sono le regole. Per cui, l’unica possibilità che abbiamo per farlo diventare coinvolgente è cambiare le regole. Quali sono le regole di un gioco divertente? Obiettivi chiari, feedback costante, sfide bilanciate, interazione sociale, sensazione di controllo, predisposizione all’errore (sbagliare significa imparare), senso di miglioramento (i task ripetitivi sono noioso, meglio eliminarli).

    Perché è importante stupirsi? Secondo me perché quando ci stupiamo ci siamo veramente aperti al nuovo, abbiamo tolto resistenze e pesi della routine che troppo di frequente ci mette su binari obbligatori; perché ci pare di poter vedere oltre il solito orizzonte; perché ci sembra che con quel che abbiamo visto, ascoltato, sentito possiamo davvero cambiare qualcosa, migliorare la nostra vita. Perché possiamo distrarre per un attimo la nostra amigdala e concentrare tutta la nostra energia in un’innovazione esponenziale: meraviglia!

    meraviglia

  • On line, off line, all line.

    On line, off line, all line.

    “Presente!”. Vi ricordate l’appello che si faceva a scuola, al quale bisognava rispondere singolarmente, a voce alta, con questa parola? Ecco, questo è quanto ci chiede di fare, quotidianamente, il mondo digitale. Tecnicamente, infatti, di solito si parla di “gestione della presenza online, o digitale”.

    Il parallelo (sembra esagerato parlare di una metafora) con l’esperienza scolastica che tutti abbiamo fatto non è casuale: proviamo a vederne i motivi. A scuola dichiarare di essere presenti significava esserci (fisicamente), stare in mezzo agli altri; teoricamente poi, anche essere disposti ad interagire: fare o rispondere alle domande, chiacchierare con gli altri, intervenire, porre questioni, svolgere compiti individuali o di gruppo; ma anche essere giudicati ed essere chiamati ad esprimere un’opinione, approfondire un argomento, divenire competenti, essere giudicati (e non solo dai prof).

    Questo setting è molto simile a quello presente nelle piattaforme di social networking. Anche nel caso dei social media si entra in un ambiente definito (certo, in alcuni casi molto vasto considerato che per esempio Facebook supera il miliardo di utenti). Ci sono delle regole, più o meno esplicite e di due generi: quelle tecnico-informatiche e quelle di comportamento. C’è un sistema di relazioni e di legami (deboli, forti, passeggeri) e la possibilità di interagire con gli altri. C’è la possibilità di mostrare e dimostrare le proprie competenze così come quella di essere giudicati dagli altri per quello che si esprime. Ci sono nuove cose da scoprire ed imparare così come è possibile fornire il proprio contributo agli altri.

    Insomma il mondo dei social media non è poi così diverso o strano come può sembrare: si tratta solo di “connetterlo” (mai termine fu così azzeccato probabilmente) ad esperienze, conoscenze e capacità che abbiamo già acquisito. Così come si tratta di connettere la nostra vita offline a quella online: non sono due mondi paralleli e non è nemmeno questione di sdoppiamento della personalità. Non esiste una presenza on-line (cioè la definizione di una serie di strumenti e specifiche caratteristiche con cui un individuo rappresenta se stesso nella rete, un’identità digitale) che non sia strettamente correlata e integrata con quella off-line (la definizione di una persona così come l’abbiamo sempre conosciuta, con aspetti che riguardano la fisicità, il carattere, la psicologia, la relazione). Ecco perché negli ultimi tempi un altro termine si è affacciato nelle discussioni in tema di social network: all-line (che potrebbe essere tradotto con approssimazione come “su tutta la linea”). Anche se nato in tema di marketing digitale il termine vuole in qualche maniera esprimere in sintesi il concetto di una presenza integrata di ciascun individuo in ogni ambito in cui si muove, che sia esso mediato da strumenti informati o meno.

    All-line significa proprio questo, poter dire quella stessa parola che si diceva a scuola all’inizio di ogni giornata: presente!

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  • +1 (ma è una sottrazione)

    +1 (ma è una sottrazione)

    La potenza della tecnologia cambia il nostro modo di pensare, di muoverci, di vivere. Il mondo dei social media ha cambiato il nostro modo di relazionarci con gli altri, di costruire relazioni e di interagire con gli altri. Il principio che ispira questa convincente e capillare diffusione è la condivisione: nella sua versione più nobile la condivisione è qualcosa che assomiglia alla collaborazione, allo spirito di gruppo, alla possibilità di arricchirsi vicendevolmente o di raggiungere un obiettivo comune. Il marketing trova nella condivisione la possibilità di promuovere e diffondere un brand. Per entrambe le visioni la condivisione è un’operazione di aggiunta: +1 (come la sintesi che ha scelto, guarda caso, il motore di ricerca più forte al mondo quando è entrato nel mondo dei social.

    Allora si potrebbe dire che la dinamica che alimenta la diffusione, persino l’esistenza, dei social sia una dinamica di addizione: + 1 post, + 1 fotografia, + 1 nota, + 1 aggiornamento, + 1 check-in, + 1 amico, + 1 collegamento. Ma chi si occupa di comunicazione, ed ancor più chi si occupa di scrittura, sa benissimo che uno dei segreti del successo di un messaggio è invece legato ad un’operazione contraria: sottrarre. La fatica che tocca fare quando ci si occupa di comunicazione è spesso quella di togliere, eliminare, tagliare il superfluo (anche quello che tale non sembra). L’obiettivo è quello di arrivare ad una essenzialità che perda elementi di distrazione e acquisti in brillantezza e potenza comunicativa. Ora, però, pare che in questo modo la comunicazione e i social media siano in antitesi e che la prima, diffusa attraverso i social network, sia poco efficace.

    Sono anche io persuaso che in qualche modo questo sia vero, che l’abbondanza di input comunicativi, spesso poco curati e buttati nel mucchio “tanto per..” (condividere) sortiscano spesso un effetto contrario a quello voluto. O generino incomprensioni e fraintendimenti come ho scritto anche nel precedente post. Ma c’è anche un altro aspetto dell’addizione che potremmo considerare. Potrebbe essere un’idea mettere un “+1” alle nostre idee arricchendole con l’ascolto degli altri; aggiungere un punto di vista per provare ad interpretare meglio le circostanze e vedere “un altro mondo”; accrescere la propria consapevolezza (che è il primo passo per poter far bene anche tutte le altre cose). Anche questo post è +1: esce un giorno dopo di quando sarebbe dovuto uscire Qualche volta aggiungere significa anche prendersi del tempo prima di agire.

    +1

  • Comunicazione flash e spinaci tra i denti

    Comunicazione flash e spinaci tra i denti

    Quanto è efficace una comunicazione veloce, istantanea, virale? Dipende chiaramente dall’obiettivo ma il rischio di misunderstanding è piuttosto alto. Così come la possibilità di far circolare false informazioni (o miti). Un esempio recente lo è la diffusione di informazioni relative ad avvenimenti drammatici che riguardano la vicina Grecia (come in questo ormai famoso post): solo dopo una successiva analisi delle fonti, fatta in questo blog, si scopre che in realtà molte delle informazioni comunicate originariamente sono quantomeno manipolate od addirittura frutto di fantasia.

    Al di là di quello che  può essere un giudizio etico-professionale su chi diffonde false o artefatte informazioni (di cui qui non si tratta), c’è una questione che riguarda l’efficacia e la tempestività della comunicazione e di come questa possa essere distribuita in maniera veloce anche da chi, più o meno consapevolmente, non fa alcuna verifica delle fonti. O, se lo fa, si basa su fattori che ne determinano la qualità in maniera “originale”. Faccio un esempio. Quando ho fatto notare, nell’ennesima bacheca di Facebook, che la notizia sulle condizioni in cui versa la Grecia non fosse proprio attendibile mi è stato risposto che era stata postata perché apparsa in siti più o meno appariscenti. Ecco mi ha colpito la parola “appariscenti”.

    La riflessione che voglio fare qui è quindi su come la visibilità possa condizionare la percezione che abbiamo dei contenuti veicolati. Se come dice l’amico Paolo Manocchi, “l’abito in realtà fa il monaco”, accade anche che la “veste” che viene data ad un certo tipo di comunicazione ne determini non solo il successo (in termini di raggiungimento di pubblico, come evidentemente avviene e deve avvenire nei meccanismi pubblicitari) ma anche l’attendibilità e la conseguente propagazione virale. Questo meccanismo è alla base del marketing sui social media e funziona anche perché trova, spesso, un pubblico facilmente influenzabile con la forma e meno attento ai contenuti. Si tratta di una manifestazione differente di quella che gli americani chiamano teeth-spinach-effect: ad un congresso anche il più bravo e preparato relatore se parla con uno spinacio fra i denti sortirà l’effetto non voluto di essere ricordato, dalla maggior parte dei presenti, per questa simpatica anomalia dentale e non per quello che ha detto.

    Il punto è che, soprattutto nella comunicazione web, il teeth-spinach-effect potrebbe anche non essere un inconveniente, un errore, una sbadataggine, un effetto non voluto. La “distrazione” (se così la si vuole chiamare) è tanto più sottile, nascosta, irriconoscibile come tale tanto più la comunicazione è veloce ed immediata. Come tante altre è una tecnica non nuova per i professionisti della comunicazione a cui non bisogna dare una connotazione negativa (dipende essenzialmente con che obiettivi viene utilizzata): come spesso accade spesso la consapevolezza è la migliore delle medicine. L’importante, infatti, è guardarsi allo specchio prima di parlare e decidere: magari può anche capitare di non avere granché da dire ed in quei casi magari una foglia di spinacio può avere più successo di mille parole.

    spinach effect

  • Parola magica

    Parola magica

    Come si affrontano i clienti? Con quale giusta strategia e modalità si costruisce una proposta commerciale? Quale sono i criteri con cui si predispone un punto vendite o una sala per un evento? Secondo quale principio di progetta uno spazio web? C’è una parola (magica) che sta dietro a tutte le risposte possibili a queste domande. La parola che ho in mente io è accoglienza. Scontato il fatto che si intende buona accoglienza. Accoglienza credo inoltre che sia la parola magica per aprire una serie di porte anche nel mondo digitale dove questa parola, se ben interpretata e applicata, può essere il filo conduttore di una strategia web vincente.

    Che cosa significa accoglienza? Il vocabolario utilizza questi termini per definirla:  il modo e le parole con cui si accoglie. Due concetti fondamentali perché con il primo si dimostra uno stile, una filosofia, una vision e con le seconde si cerca di farlo percepire nel migliore dei modi a chi si ha di fronte. Parole e gesti, perché l’accoglienza è come un abbraccio. Un’organizzazione che volesse tradurre tutto questo in una buona pratica potrebbe lavorare su tre aspetti, a mio modo di vedere, fondamentali.

    Il primo, la predisposzione di una front-line preparata ed efficace. Che si tratti di un help-desk, una reception, una divisione commerciale, un sito di e-commerce o qualsiasi altra cosa abbia a che fare con i clienti è importante che sia allineata con i valori dell’organizzazione, che li sappia tradurre in comportamenti coerenti, che sia in grado, metaforicamente,di mettersi a fianco del cliente e non di fronte.

    Il secondo, un servizio totalmente orientato al cliente. Ci sono strumenti, tempi e tecniche per mettere qualsiasi organizzazione nelle condizioni di poter immaginare e creare un servizio o un prodotto customer oriented.  Significa, non solo immaginare strategie di business che tengano nella massima considerazione la soddisfazione del cliente, ma anche adottare comportamenti sensibili (ascolto e rispetto) alle istanze del pubblico.

    Il terzo, un feedback attivo. Non è l’ufficio reclami di fantozziana memoria che può risultare utile per la creazione di un sistema di accoglienza integrato. Si tratta di applicare, anche in questo caso, il virtuoso ciclo di Deming: plan, do, check, act. I processi di rilevazione della soddisfazione del cliente devono essere concepiti perché possano avere effetti concreti sul business.

    Se dovessi dare un consiglio direi che per fare tutto questo nel migliore dei modi sarebbe questo: ricreare condizioni e presupposti di un posto in cui ci si è trovati veramente bene. L’accoglienza è un sistema integrato che parte dal sorriso (fondamentale) di chi si occupa di hosting ed arriva fino al cuore delle organizzazioni.

    accoglienza