Francesco Vernelli

comunicazione, web, marketing

Identità digitale

Lo scorso fine settimana ho scoperto uno strumento simpatico per calcolare la rilevanza della propria identità digitale. Più indicato per chi è alle prime armi, piuttosto che per chi è un utilizzatore professionale degli strumenti digitali (social media, blog, ecc.).

On line ID calculator è basato sulle ricerche Google e chiede di rispondere a 10 semplici domande per fare una stima della propria rilevanza digitale. In realtà la disamina, perlomeno nel contesto italiano, forse è un po’ superficiale. Però può restituire indicazioni interessanti. Anche perché offre alcuni spunti su come lavorare e aggiustare il tiro qualora la propria “impronta digitale” non sia così performante.

Quando avrete risposto alle domande, On line ID calculator posizionerà il vostro brand all’interno di un quadrante su cui sono rappresentati volume e rilevanza della vostra presenza on line: i quadranti in cui potreste posizionarvi sono “digitally disastrous” (molta presenza ma poco qualificata), “digitally dissed” (poca presenza e poco qualificata), “digitally dabbing” (poca presenza ma molto qualificata), “digitally distinct” (molta presenza qualificata).

Il sistema vi da anche dei consigli che riguardano la “purezza” (quanto i risultati on line rappresentano in maniera coerente il vostro brand),  la “diversità” (la varietà di piattaforme su cui siete presenti e la varietà di contenuti con cui lo siete), la “credibilità” (cioè quanto i risultati che vi rappresentano lo fanno in maniera buona).

A cosa serve uno strumento come questo? Dal mio punto di vista, come accade (o forse è meglio dire come è accaduto) con Klout, ad avere un benchmarking delle proprie attività online. Sconsiglio di mettersi a paragonare il proprio risultato con quello degli altri (a mo’ di gara) oppure di utilizzarlo come indicatore (quasi) unico della professionalità di un soggetto.

La prova la possono fare professionisti ed anche aziende e organizzazioni: quello che si può misurare è un brand nel senso più lato possibile. Personalmente ho fatto la prova e il distintivo che ho ottenuto è quello qui sotto. 🙂

 

 

I am digitally distinct! Visit onlineIDCalculator.com

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Quello che le password non dicono

Qualche giorno fa mi è stato chiesto di intervenire alla presentazione di un piccolo prodotto editoriale con un intervento dedicato alle password e a quello che rappresentano. La ricerca e quel che ho trovato mi hanno spinto a riportare la riflessione in questo post.

I codici cifrati che utilizziamo quotidianamente per proteggere i nostri dati in realtà ormai sottendono un po’ tutto il nostro mondo. Le password “nascondono” agli occhi degli altri (o almeno così speriamo) tre aspetti fondamentali della nostra vita. I nostri ricordi, perché ormai archiviamo gran parte delle cose che ci succedono (foto e non solo) all’interno di archivi informatici (locali, come il nostro computer, oppure remoti, con sistemi cloud); i nostri soldi (sarà un aspetto poco nobile, ma sicuramente essenziale), perché ormai i sistemi di home banking e trasferimento immateriale di denaro sono uno standard; le nostre relazioni, perché dall’avvento dei social network giochiamo una buona parte della nostra vita emotiva con una mediazione informatica. Ricordi, soldi e relazioni che affidiamo alla sicurezza delle password. Mi sembra una buona dimostrazione di fiducia: ma come scegliamo le password?

Tecnicamente, in generale, non siamo molto bravi considerato che (dati del 2015) ancora una persona su 1000 sceglie come password la parola “password” e due su 10 scelgono la composizione nome e anno (decisamente vulnerabile). Ma la risposta che voglio dare alla domanda (come scegliamo le password) non è tecnica. Mi ha colpito il percorso (non so se chiamarlo report o dossier) che ha realizzato Ian Urbina, giornalista del New York Times, su quella che lui ha chiamato “la vita segreta delle password” (qui l’articolo in lingua inglese). Il meccanismo con cui scegliamo le password in realtà ha molto a che vedere con le nostre emozioni.

Le password che scegliamo sono spesso legate a ricordi emozionalmente importanti della nostra vita.

Negli esempi che riporta Urbina (al link la versione in italiano) c’è chi ha scelto la propria password collegandola alla fine di una storia di amore, chi a un ricordo della propria giovinezza, chi a un proprio obiettivo. C’è chi ha utilizzato ironia e chi invece il dolore: le password sono intrise di metafore, a volte persino pathos.

In ogni caso le password che scegliamo non sono mai banali o codici qualunque.  Come dice una persona intervistata da Urbina le password sono “poesie di una sola parola“. Mi piace pensare allora che dietro a ogni password in realtà ci sia una storia e che se avessimo un posto in cui raccogliere tutte le password che abbiamo utilizzato, quel posto non sarebbe una rubrica o un fascicolo pieno di codici. In realtà sarebbe un nostro diario, il racconto per codici della nostra vita, la storia delle nostre emozioni.

 

PS: in realtà c’è chi questo diario lo ha realizzato (quello della foto); lo potete trovare alla Libreria IoBook di Senigallia.

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Saldi: tra social media, ecommerce e retail tradizionale

Questo post è sostanzialmente il racconto di quel che mi è successo, visto con gli occhi di chi guarda con curiosità e qualche competenza a quel che avviene nelle relazioni con i clienti nell’era dei social media. In altre parole, se fosse un film, a questo punto dovrebbe passare la scritta “basato su una storia vera”. Anche se non si tratta di un film, vediamo se riesco a scrivere una sceneggiatura credibile.

Dunque, tempo di saldi e l’arrembante consumatore approfitta per un piccolo rinnovo dell’armadio (del suo contenuto per la precisione): parte il giro di alcuni negozi di abbigliamento fidati in cui va in cerca di capi e marchi più o meno conosciuti. In una di queste boutique l’occhio (e il cuore) cade su un giaccone per il quale la favella del commesso ha speso parole sensate, convincenti, corrette. Ma, ahimè, non c’è la misura del modello di interesse.

Il giro prosegue ma quel giaccone torna nei pensieri dell’acquirente ormai in preda a una passione irrinunciabile. Il tizio, abituato a spendere buona parte del suo denaro attraverso l’e-commerce tenta la via del web. Ma, sorpresa, l’oggetto dei suoi desideri e delle sue ricerche non si trova facilmente e quando viene fuori qualcosa non è mai a prezzo di saldo. Al che, sempre con la faccia davanti al PC, tenta un’altra strada. Sito del produttore, ricerca dei retailers di zona (sì il sito, estero, ha lo shop online ma è già concentrato sulla primavera / estate). La pagina web indica una serie di negozi in tutta Italia (manca a dire il vero però quello in cui l’ho trovato “live”). L’indomito consumatore (e consumista, diciamolo!) sceglie qualche località sparsa in cui può arrivare con propri mezzi e senza sforzi (cioè posti in cui non dovrebbe andare appositamente): Verona, Milano, Rimini, Fano, Falconara Marittima, Macerata, Civitanova Marche.

Chiaramente l’idea non è quella di fare il giro d’Italia. Ma nemmeno quella di fare delle telefonate. In soccorso ci sono i social media! E qui scatta la parte più investigativa della faccenda. Di 7 negozi, tutti sono presenti su Facebook, 6 hanno anche il sito web (che però non è stato analizzato se non per cercare una forma di contatto). Le pagine riportano correttamente orario di apertura e servizio di messaggistica; una di queste pagine ha l’indicazione che dice “risponde solitamente in pochi minuti”.

L’internauta modaiolo decide a questo punto di contattarli con lo stesso messaggio che richiede la disponibilità del capo di abbigliamento in questione. Il contatto avviene laddove possibile sia attraverso Facebook che attraverso il sito web (una pagina però non ha inserito l’indicazione del sito). Ecco che cosa ne è venuto fuori. Le pagine non sono tutte aggiornate di recente: una ha l’ultimo update pochi giorni prima (siamo ai primi di gennaio, il 9 per la precisione), due hanno l’ultimo post datato dicembre 2015 , una ottobre 2015, una settembre 2015, una a marzo 2014 (sono quasi due anni!) e l’ultima (in tutti i sensi) a novembre 2013!

Senza perdersi d’animo e convinto che troverà soddisfazione il social-media-consumer riceve risposta in tempi diversi. Da tre negozi la risposta deve ancora arrivare (verrà rubricata come “MAI”); uno risponde il giorno seguente, di mattina presto, ma attraverso il form del sito (la pagina FB evidentemente non la segue); altri due rispondono in 3 ore il più lento e in 1 ora il più veloce. Il record però è del negozio che dopo 7 minuti è già in chat con una risposta.

Volendo fare un’analisi anche qualitativa delle risposte, i feedback, a parte quelli per mancanza o indisponibilità del capo cercato sono stati da una parte la richiesta a telefonare perché “Facebook lo guardo solo da casa” e dall’altra invece l’apertura di un dialogo simile a quello che si avrebbe con una commessa o un commesso gentili di un negozio: che taglia le occorre, abbiamo questi colori, lo possiamo tenere da parte, le faccio sapere quando siamo aperti, ecc. ecc. Non so se lo avete intuito, ma questo tipo di risposta è arrivata dallo stesso negozio che ha risposto dopo 7 minuti.

Breve conclusione (opinabile e non oggettiva). A vendere, nel senso di conquistare il consumatore, è stato il negozio in cui il capo è stato visto, indossato, provato e anche presentato bene: ergo, a mio modo di vedere, il retail fisico in questo campo ha ancora tutto il suo valore. Avere e gestire bene una pagina Facebook (o altro social media) è un lavoro per il quale servono competenze specifiche ma anche la conoscenza del mestiere (la social media manager del più efficiente era anche l’addetta vendita del negozio fisico). Farsi trovare pronti non è solo questione di prontezza della risposta (in termini di ore e minuti) ma anche di savoir faire e dimestichezza nell’uso delle parole. Ultimo: a vincere, nelle dinamiche del web commerce (posso chiamarlo così) non è più solo il prezzo. Anche se in saldo il prodotto in questione è di nicchia e sicuramente non si vende a chi cerca solo di risparmiare; in questi casi conta molto di più tutto il processo di aggancio del cliente e, poi, anche di post vendita (ma di questo magari parleremo un’altra volta). Utilizzate, se volete, i commenti per dire la vostra.

PS: mi va di dire che il negozio “vincitore” (che ha risposto bene e in fretta) è Sansovino Shop di Fano: il giaccone lo ha pure venduto alla fine anche se il link al suo sito dalla pagina FB non funziona 🙂

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Social media coaching

“Accompagnare le aziende, trasformare la consulenza in un supporto per creare storytelling“: non si potrebbe descrivere meglio il lavoro che anche personalmente sto cercando di fare con chi mi chiede di utilizzare i social media (e la comunicazione on line in generale). La frase che ho sentito all’ultimo Social Media Marketing Day qualche giorno fa. Ma perché piuttosto che fare consulenza (e formazione) è più vantaggioso adottare un approccio che assomiglia più ad un coaching che ad un’erogazione di un servizio diretto?

Innanzitutto un chiarimento: si tratta di cambiare l’approccio e non di cambiare i servizi (compresi quelli delle più classiche agenzie di comunicazione). Il motivo è che il marketing fatto con i social media risponde a criteri che sono più adatti ad un approccio relazionale che non ad uno connesso con l’advertising più tradizionale. Significa che sulle piattaforme di networking non si può solo fare pubblicità, bisogna costruire relazioni; non è sufficiente essere un’organizzazione, bisogna far vedere le persone (facce comprese) che la compongono.

Ecco perché credo che il percorso di adozione di una comunicazione su web, sui social media in particolare, abbia bisogno, in qualche caso, di essere accompagnata e supportata in modo da poter essere veramente integrata. Non sto parlando di un’integrazione con tutto il resto della comunicazione aziendale; intendo un’integrazione profonda e reale con tutta l’organizzazione. Un processo di comunicazione che parte dai valori ed arriva agli obiettivi. Come giustamente ha fatto notare Nicola Palmarini di IBM durante l’incontro a Milano “ogni azienda è un’azienda pubblica, il marketing non è un messaggio ma un comportamento“.

Ci sono almeno tre motivi validi perché questo tipo di impostazione, a mio modo di vedere, risulta essere vincente. Il primo motivo è che le azioni online (presenza sui social media, gestione di un blog, strategie di engagement) devono necessariamente sfociare sul territorio, avere una rilevanza “fisica”, “hardware”, “in presenza” o in qualunque maniera la si voglia chiamare. Se non altro per concretizzare gli sforzi fatti e rendere percepibili i risultati degli investimenti anche al cliente meno abituato a qualcosa di troppo intoccabile (perlomeno in Italia).

Il secondo motivo è che sono le persone a fare la differenza. Questo vale in due direzioni. La prima, quella maggiormente legata ad un discorso di comunicazione attiva: una tecnica adatta e funzionante sulle piattaforme social è quella dello storytelling; e sono molto più interessanti le storie delle persone piuttosto che quelle delle aziende e delle organizzazioni (ed in realtà è sempre stato così). La seconda direzione è quella più strettamente legata alle vendite: “il consumer journey è divenuto molto più complesso di un tempo perchè il mondo digitale ha aumentato a dismisura i touch-point tra cliente e produttore” (come giustamente ha fatto notare Roberto Liscia di Netcomm). L’implicazione maggiore è che i comportamenti online modificano quelli offline (i consumatori cercano consensi per i loro acquisti), il valore passa dalla parte del compratore (i social network arricchiscono l’esperienza di acquisto),  il brand crea fiducia solo attraverso le persone.

Il terzo motivo è legato ad una parola molto importante in questi ambienti: autenticità. Un fattore di fondamentale successo da qui in avanti sarà quello legato alla capacità delle organizzazioni di focalizzarsi sui valori fondamentali delle loro imprese (piccole o grandi che siano, perché da questo processo nessuno è escluso), di condividere questi valori con le persone che sono all’interno dell’organizzazione (partendo già dai processi di selezione mi verrebbe da dire), di abilitare quante più di queste a comunicarle all’esterno (nell’era dei social media ciascuno di noi è una piccola agenzia di comunicazione), di ascoltare cosa e quanto si dice all’esterno, di costruire una storia autentica, credibile e avvincente per raccontare il proprio prodotto e servizio.

Questo percorso penso di poterlo chiamare social media coaching e credo di poter dire che sarà, da qui in avanti, una buona strategia  per poter adottare i social media e tutto il resto della comunicazione on line con semplicità, efficacia, autonomia, lungimiranza (per chi vuole, questa è la pagina per contattarmi ed avere qualche altra informazione e consiglio).

social media coaching

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Darwin, il marketing e altri cambiamenti

(HOW) Come è possibile che in uno stesso contesto si possa parlare di tutte queste cose che, apparentemente,non hanno nulla in comune? Ci provo perché “Darwin”, “marketing” e “cambiamento” sono termini che ho sentito durante l’appuntamento NetworkLab dello scorso 8 marzo. Partiamo dall’inizio. “Solamente pochi credono che le specie subiscano delle modificazioni, e che le forme viventi attuali discendano per mezzo di generazione regolare da forme preesistenti“.  A me pare che questa definizione darwiniana si possa adattare piuttosto comodamente anche all’evoluzione che sta facendo il marketing attraverso il web ed i social media.

La tecnologia, bonariamente invadente e assolutamente affascinante, entra in maniera inesorabile nella vita dei consumatori che, comunque, si adattano (ed anche piuttosto bene). Come emerge dalla ricerca condotta da NetworkLab, oltre al fatto che nel mondo presumibilmente ci sono più cellulari che spazzolini da denti,  il 51% degli italiani possiede uno smartphone, il 74% degli acquisti nascono da una ricerca su uno smartphone. Le aziende non seguono ancora l’evoluzione, considerato che il 79% dei siti non sono ottimizzati per gli smartphone (devo ringraziare lo Storify di Cristiano Carriero per i dati). In questo senso condivido quel che ha detto Valerio Villani, web marketing manager di Fastweb: il trend tecnologico va seguito e sfruttato al meglio: non è un monito ma una necessità evolutiva (Darwin docet) che offre, oltre le difficoltà, tante opportunità (dovrebbero essere una leva contro le resistenze al cambiamento).

Il mobile marketing è un’evoluzione, una progressione della personalizzazione del web (come ha detto in maniera arguta Antonio Votino di ICTeam): per questo il momento centrale della fidelizzazione del cliente sarà sempre meno la transazione e sempre più la relazione  (con un interrogativo a mio avviso, in parte irrisolto, sulla valorizzazione reale di quest’ultima). Su questo punto c’è una cosa che a me interessa particolarmente ed è il grado di integrazione tra azioni di mobile marketing (come lo possono essere le applicazioni che generano lead) ed il retail: i punti vendita dovrebbero sfruttare le applicazioni per incrementare il numero e la qualità delle esperienze positive.  In tal senso pare che i driver vincenti siano la convenienza (sempre possibile?) e la socializzazione anche se al momento, forse, viaggiano su due binari paralleli (la mia esperienza è che nelle organizzazioni chi si occupa di una non parla con chi segue l’altra). Forse il concetto di social location, espresso dal digital marketing manager di Patrizia Pepe  Jacopo Laganga, include anche la capacità di far dialogare questi due aspetti: con l’obiettivo di portare il social sempre più verso il customer care.

Infine, a proposito di evoluzione, mi sento di fare i complimenti a chi ha organizzato l’evento perché anche se ci sono ancora dei margini di miglioramento (il wi-fi non dovrà avere più segreti) mi è parso di vedere una progressione dalla scorsa edizione. Sufficiente a farmi avere già adesso grandi aspettative per la prossima. Insomma: WOW!

nwlab

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