Saldi: tra social media, ecommerce e retail tradizionale

Questo post √® sostanzialmente il racconto di quel che mi √® successo, visto con gli occhi di chi guarda con curiosit√† e qualche competenza a quel che avviene nelle relazioni con i clienti nell’era dei social media. In altre parole, se fosse un film, a questo punto dovrebbe passare la scritta “basato su una storia vera”. Anche se non si tratta di un film, vediamo se riesco a scrivere una sceneggiatura credibile.

Dunque, tempo di saldi e l’arrembante consumatore¬†approfitta per un piccolo rinnovo dell’armadio (del suo contenuto per la precisione): parte il giro di alcuni negozi di abbigliamento fidati in cui va in cerca di capi e marchi pi√Ļ o meno conosciuti. In una di queste boutique l’occhio (e il cuore) cade su un giaccone per il quale la favella del commesso ha speso parole sensate, convincenti, corrette. Ma, ahim√®, non c’√® la misura del modello di interesse.

Il giro prosegue ma quel giaccone torna nei pensieri dell’acquirente ormai in preda a una passione irrinunciabile. Il tizio, abituato a spendere buona parte del suo denaro attraverso l’e-commerce tenta la via del web. Ma, sorpresa, l’oggetto dei suoi desideri e delle sue ricerche non si trova facilmente e quando viene fuori qualcosa non √® mai a prezzo di saldo. Al che, sempre con la faccia davanti al PC, tenta un’altra strada. Sito del produttore, ricerca dei retailers¬†di zona (s√¨ il sito, estero, ha lo shop online ma √® gi√† concentrato sulla primavera / estate). La pagina web indica una serie di negozi in tutta Italia (manca a dire il vero per√≤ quello in cui l’ho trovato “live”). L’indomito consumatore (e consumista, diciamolo!) sceglie qualche localit√† sparsa in cui pu√≤ arrivare con propri mezzi e senza sforzi (cio√® posti in cui non dovrebbe andare appositamente): Verona, Milano, Rimini, Fano,¬†Falconara Marittima, Macerata, Civitanova Marche.

Chiaramente l’idea non √® quella di fare il giro d’Italia. Ma nemmeno quella di fare delle telefonate. In soccorso ci sono i social media! E qui scatta la parte pi√Ļ investigativa della faccenda. Di 7¬†negozi, tutti¬†sono presenti su Facebook, 6 hanno anche il sito web (che per√≤ non √® stato analizzato se non per cercare una forma di contatto). Le pagine riportano correttamente orario di apertura e servizio di messaggistica; una di queste pagine ha l’indicazione che dice “risponde solitamente in pochi minuti”.

L’internauta modaiolo decide a questo punto di contattarli con lo stesso messaggio che richiede la disponibilit√† del capo di abbigliamento in questione. Il contatto avviene laddove possibile sia attraverso Facebook che attraverso il sito web (una pagina per√≤ non ha inserito l’indicazione del sito). Ecco che cosa ne √® venuto fuori. Le pagine non sono tutte aggiornate di recente: una ha l’ultimo update pochi giorni prima (siamo ai primi di gennaio, il 9 per la precisione), due hanno l’ultimo post datato dicembre 2015 , una ottobre¬†2015, una settembre 2015, una a marzo 2014 (sono quasi due anni!) e l’ultima (in tutti i sensi) a novembre 2013!

Senza perdersi d’animo e convinto che trover√† soddisfazione il social-media-consumer riceve risposta in tempi diversi. Da tre negozi la risposta deve ancora arrivare (verr√† rubricata come “MAI”); uno risponde il giorno seguente, di mattina presto, ma attraverso¬†il form del sito (la pagina FB evidentemente non la segue); altri due rispondono in 3 ore il pi√Ļ lento e in 1 ora il pi√Ļ veloce. Il record per√≤ √® del negozio che dopo 7 minuti √® gi√† in chat con una risposta.

Volendo fare un’analisi anche qualitativa delle risposte, i feedback, a parte quelli per mancanza o indisponibilit√† del capo cercato sono stati da una parte la richiesta a telefonare perch√© “Facebook lo guardo solo da casa” e dall’altra invece l’apertura di un dialogo simile a quello che si avrebbe con una commessa o un commesso gentili di un negozio: che taglia le occorre, abbiamo questi colori, lo possiamo tenere da parte, le faccio sapere quando siamo aperti, ecc. ecc. Non so se lo avete intuito,¬†ma questo tipo di risposta √® arrivata dallo stesso negozio che ha risposto dopo 7 minuti.

Breve conclusione (opinabile e non oggettiva). A vendere, nel senso di conquistare il consumatore, √® stato il negozio in cui il capo √® stato visto, indossato, provato e anche presentato bene: ergo, a mio modo di vedere, il retail fisico in questo campo ha ancora tutto il suo valore. Avere e gestire bene una pagina Facebook (o altro social media) √® un lavoro per il quale servono competenze specifiche ma anche la conoscenza del mestiere (la social media manager del pi√Ļ efficiente era anche l’addetta vendita del negozio fisico). Farsi trovare pronti non √® solo questione di prontezza della risposta (in termini di ore e minuti) ma anche di savoir faire e dimestichezza nell’uso delle parole. Ultimo: a vincere, nelle dinamiche del web commerce (posso chiamarlo cos√¨) non √® pi√Ļ solo il prezzo. Anche se in saldo il prodotto in questione √® di nicchia e sicuramente non si vende a chi cerca solo di risparmiare; in questi casi conta molto di pi√Ļ tutto il processo di aggancio del cliente e, poi, anche di post vendita (ma di questo magari parleremo un’altra volta). Utilizzate, se volete, i commenti per dire la vostra.

PS: mi va di dire che il negozio “vincitore” (che ha risposto bene e in fretta) √® Sansovino Shop di Fano: il giaccone lo ha pure venduto alla fine anche se il link al suo sito dalla pagina FB non funziona ūüôā