Come incontriamo e come incontreremo in futuro i clienti? Per chi si occupa di nuove comunicazioni digitali la risposta immediata è (o dovrebbe essere): in maniera digitale. Ma credo che questa risposta rischia di essere solo parzialmente vera, perlomeno nel futuro più prossimo. C’è una parte “fisica” nell’incontro con i clienti che ha ancora un suo valore: a volte marginale, altre volte più profondo (e questo dipende molto anche dal prodotto e dal servizio proposto). Lo scrivo pensando all’esperienza di Tesco in Corea del Sud oppure al pannello di SunnySale per le vendite istantanee in strada attraverso la tecnologia del QRcode. Bene, entrambe, pur essendo dinamiche di contatto con i clienti basate prevalentemente sul digitale, hanno in comune anche un touchpoint fisico.
Credo che il punto di contatto con la clientela rimanga una leva essenziale nel successo delle vendite. Ancor di più se, diversamente da questi due casi, il momento di incontro tra cliente e prodotto (servizio) avviene attraverso la mediazione di una persona. Quanto incide in questo senso la competenza di quella persona? Quanto il layout in cui l’incontro avviene? Quanto la possibilità di interagire e di continuare a farlo nel tempo con quello stesso soggetto? Quanto si gioca in questo frangente la fidelizzazione della clientela? Tutti i servizi e le attività che hanno una front-line (touchpoint se preferite) hanno un pubblico di clienti che li stanno aspettando.
Che cosa significa questo? Sostanzialmente che è necessario mettere in piedi una strategia di sviluppo di tutti questi punti di contatto. Una strategia di sviluppo che ha, a mio modo di vedere, una parola chiave importante: accoglienza. Significa che gran parte del successo nel contatto con i clienti in un punto fisico si gioca sull’abilità nel poter essere riconosciuti come uno spazio accogliente, confortevole, piacevole (e vale per l’estetica, il layout, la gentilezza del personale). Mi pare poi di poter individuare in ottica di sviluppo di questi spazi tre direttrici: una che riguarda la dimensione o, meglio, la multidimensione; una che riguarda l’individuo (cliente), una terza che insiste sullo spazio fisico vero e proprio.
Relativamente alla prima credo che non serva aggiungere granché a quanto gli esempi di Tesco e SunnySale sopra citati già dicono da soli: la ricetta è quella di immaginare sempre un update digitale (mi piace definirlo così) dell’ambiente fisico in cui il cliente si trova; una sorta di realtà aumentata (non è un patrimonio dei soli beni culturali e architettonici) immediata e convincente che possa aumentare il livello di engagement del cliente. Rispetto a quest’ultimo faccio una considerazione che riguarda la seconda direttrice sopra citata: entriamo in contatto con un individuo e non solo con un acquirente. La logica delle persone e delle relazioni proclamata come efficace all’interno dei social media va riportata anche in questi spazi: sempre più spesso capiterà che il cliente ci avrà conosciuto prima di incontrarci, ma il valore virtuale della relazione è dato dalle persone reali. Ultima direttrice è quella dell’utilizzo degli spazi. Credo che la logica del coworking (molto di moda in questo periodo) insegni qualcosa di più ampio ed interessante della semplice, si fa per dire, economia degli spazi e contaminazione delle competenze. Insegna, a mio modo di vedere, che c’è un gran bisogno da parte del pubblico di utilizzare e vivere gli spazi in maniera condivisa: una condivisione che può diventare anche possibilità di rileggere, modificare e ricostruire a proprio piacimento lo spazio di contatto; una sorta di personalizzazione che passa dal prodotto allo spazio in cui il prodotto è proposto. I touchpoint, insomma, rappresenteranno il trionfo della social-medialità.
[nel mio spazio su Slideshare trovate una presentazione che riprende alcuni di questi spunti]
